ROBÓTICA, AUTOMATIZACIÓN Y EL FIN DE LA INDUSTRIA DE BPO

La introducción de “software robots” que permiten automatizar a gran escala procesos de negocios que anteriormente se hacían mediante la utilización de personas físicas ha dado lugar al segmento de Robotic Process Automation (RPA), segmento que sin duda generará cambios paradigmáticos en la industria de Business Process Offshoring (BPO).

La automatización se define como un sistema donde se trasfieren tareas de producción, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnológicos. Comúnmente se la asocia con el uso de robots que realizan tareas tediosas y repetitivas en la industria manufacturera. Sin embargo, en los últimos años se ha dado una paulatina irrupción del uso de “robots” en el sector de servicios dando lugar al segmento de Robotic Process Automation (RPA).

El Institut for Robotic Process Automation (IRPA) define RPA como la aplicación de tecnología que permite a los empleados de una compañía configurar softwares que puedan captar e interpretar las aplicaciones existentes para el procesamiento de transacciones y la manipulación de datos y, de esta manera, generar respuestas y comunicarlas a otros sistemas digitales. Los “soft-bots” (robots software) siguen instrucciones establecidas, utilizan algoritmos y lógica, con lo cual identifican patrones en las tareas que llevan a cabo, aprenden de las actividades correctamente realizadas, las guardan, analizan y replican. Muchos bots son sistemas autodidactas; cuando se implementan por primera vez siguen instrucciones establecidas por los seres humanos, pero una vez puestos en práctica, aprenden de la experiencia.

La introducción de este tipo de tecnología que permite automatizar procesos de negocios que hasta el momento son realizados por personas físicas generará cambios paradigmáticos en al menos cuatro aspectos de la industria de servicios globales:

1. Rendimientos crecientes a escala: La naturaleza adaptativa de los soft-bots hace que  cuanto más trabajo ejecutan, más rápido y de forma más eficiente lo hacen, ya que almacenan más información e identifican patrones de comportamiento, haciendo que las tasas de errores sean menores. Es decir que cuanto mayor es la operación mayor el rendimiento. A su vez, RPA generará un cambio en los factores de escalabilidad de las operaciones, que usualmente se encuentran asociados a la disponibilidad de una cantidad finita de mano de obra, dado que este tipo de soluciones puede implementarse a gran escala con un costo marginal ínfimo.
2. Costos de operación e implementación: La automatización de procesos reduce drásticamente los costos de operación en la medida en que reemplaza el uso de personal y los consiguientes costos asociados (salariales, de horas extras, de reclutamiento y entrenamiento, de retención de personal, etc.). A su vez, las soluciones de RPA implican menores costos de implantación, dado que generalmente son soluciones de rápida puesta en funcionamiento y más económicas que otros sistemas TCO (Total Cost of Ownership). Se estima que la mayoría de los soft-bots pueden ser desarrollados en semanas (o meses), a diferencia de los trimestres (o años) que la ejecución de motores de trabajo o sistemas de automatización TCO puede requerir, como ERP (Enterprise Resource Planning) o BPMS (Business Project Management Systems).
3. Factores de localización: las ventajas de ciertos destinos asociadas al uso horario desaparecen en los procesos automatizados con esta tecnología. Los soft-bots  permiten trabajar 24/7/365 independientemente del lugar donde se encuentre el proveedor del servicio. Anteriormente la localización nearshore o farshore permitía realizar trabajos en usos horarios complementarios a los de las casas matrices, en el caso de los servicios atendidos por los soft-bots esto ya no es relevante. A su vez, la mencionada reducción de costos lleva a que los mismos dejen de ser el principal elemento diferenciador (al menos en segmentos de la industria donde la cantidad de procesos automatizables es importante).
4. Seguridad y previsibilidad de las operaciones. La aplicación de RPA a los proceso de negocios  mejora la seguridad de la información. Como todos los sistemas de tecnología los soft-bots corren riesgos pero, al disminuir la participación humana en la manipulación de la información, el mal uso de la misma (en especial información personal) puede mitigarse. Y, por último, permite una mayor previsibilidad de las operaciones al reducir riesgos asociados a fluctuaciones del entorno de negocios del proveedor (inflación, tipo de cambio, conflictos laborales, etc.).

Sin bien cuantificar el impacto potencial de estas tecnologías es sumamente dificultoso, existe un creciente consenso en que el mismo será muy importante. Mckinsey estima que la automatización de  trabajos de conocimiento puede llegar en el año 2025 a representar el equivalente a las tareas que realizan entre 110 y 140 millones de individuos (full-time equivalents). A su vez, Freid & Osborne de la Universidad de Oxford estiman que el 47% de los trabajos de EEUU son susceptibles de ser reemplazados por estas tecnologías en los próximos 10 años.

Cabe entonces indagar si la generalización del uso de RPA generará un impacto letal en el sector de business process offshoring (BPO), en la medida en que los procesos de negocios volverán a realizarse internamente utilizando esta tecnología. Si bien el alcance del fenómeno aun es incipiente como para obtener una respuesta concluyente al respecto, nada parece indicar que la industria de BPO desaparecerá, aunque todo apunta a que en ciertos segmentos de la industria la introducción de estas tecnologías implicará un cambio disruptivo para el cual es necesario prepararse.

Es de esperar que los beneficios directos de la aplicación de soft-bots (precio, rendimiento y escalabilidad) impacte en el  mercado de BPO, especialmente  en aquellas regiones que basan sus ventaja comparativa en menores costos laborales o nichos especializados donde se tercearizan los procesos de negocios que son potencialmente automatizables. Esto puede generar incluso un proceso de re-shoring donde trabajos que se realizan actualmente offshore vuelvan a hacerse desde los países centrales. Por ejemplo, Sutherland Global Services, empresa americana que ofrece servicios de outsourcing reportó que mediante la tercerización de servicios en países en desarrollo puede ofrecer a sus clientes entre 20% y 40% de reducción de costos, mientras que mediante la implementación de RPA llevados a cabo con sus propios empleados en EEUU puede reducir los costos hasta en un 70% en tareas que involucran altos volúmenes de información estructurada.

De todas maneras hay que tener en cuenta que los procesos automatizables no alcanzan al total de la industria de BPO, actualmente se han limitado solo a un segmento de procesos generalmente de bajo valor agregado. A su vez, los servicios de RPA también se pueden realizar offshore, prueba de ello es que gigantes de la industria de servicios, como TCS, Accenture o WIPRO actualmente ofrecen servicios de automatización en su portfolio de productos.

En definitiva, es probable que el uso de RPA lleve a que se dejen de realizarse offshore ciertos procesos que se pueden realizar onshore (e incluso insource) utilizando RPA y que otro conjunto de procesos se continúen realizando offshore pero utilizando RPA. Es imposible saber cuál será la participación de mercado de cada una de estas modalidades en el futuro. Pero lo que sí es seguro es que la utilización de mano de obra para este tipo de procesos se reducirá radicalmente.

Viendo esto último desde una perspectiva optimista, este fenómeno le permitirá a la industria como un todo liberar recursos humanos (talentos) hoy utilizados en tareas de bajo valor agregado y reasignarlos hacia sectores donde puedan ser más productivos, permitiendo de esta manera mejorar la performance de industria en su conjunto. Para esto es clave poner especial énfasis en las políticas de entrenamiento y de capacitación del personal de manera de facilitar la adaptación al cambio. También las agencias públicas de desarrollo deben revisar su política de apoyo al sector, buscando generar condiciones que permitan un moving-up en la cadena de valor de forma tal que las empresas ya instaladas en el país puedan ofrecer servicios de mayor valor agregado que les permitan retener las operaciones una vez que los procesos actuales se automaticen.

En definitiva la automatización de procesos utilizando soft-bots plantea la necesidad de aprender, cambiar y adaptarse, ya sea a nivel empresarial (proveedores directos y tercerizados) como a nivel personal (profesionales, trabajadores administrativos y trabajadores no calificados) y gubernamental (agencias de desarrollo y regulación). Lo único que no se puede hacer es ignorar el tema!.